离退休工作处是离退休老同志在学校接触最多的部门，为了切实提高工作当中的服务质量，真正体现出工作处是老同志的温馨之家，树立服务意识，特制定文明用语制度。

1、老同志来访时要做到“四个一”：一张笑脸迎接老同志；一声问候慰问老同志；一把椅子欢迎老同志；一杯清茶温暖老同志。

2、接老同志电话时首先要说：“您好，离退休工作处，请讲”

。

3、打电话给老同志时首先要说：“您好”。

4、老同志遇事比较急时首先要讲：“请不要急，有事慢慢讲”。

5、遇有一时处理不了的事时首先要讲：“请不要急，让我想想办法”或“请不要急，让我向有关领导汇报一下，再答复你”。

6、遇有自己不太清楚的问题时，首先要讲：“对不起，让我向有关部门了解一下情况，再答复你”

7、遇有不能解决的问题时，首先要讲：“请你原谅，让我把情况详细给你汇报一下”。

8、遇到老同志需要服务，自己一时走不开时，首先要讲：“请你稍等，让我把手头的事处理一下，马上给你办”。

9、遇到老同志生气时，首先要讲：“请不要生气，消消气再慢慢讲”。

10、老同志离开办公室时，首先要讲：“请慢走”或“让我送送你”。

11、服务忌语：我不知道，这不归我管。我不懂！不是告诉你了吗？怎么还不明白？有完没完！急什么？慢慢等！我怎么知道什么时间办好！还没上班，等一下办！没看我一直在忙吗？有意见告诉领导去！怎么不早来，快下班了，明天再来办！不要乱叫！这件事我作不了主，请你到我单位找××人。你这个人素质太差了！我已跟你说过多次了，怎么还不按我说的办！